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第1讲 职责：营销人员任职要求课时1 对销售的基本认识2

一、什么是销售2

二、销售工作的特性2

三、销售的五要素3

四、销售环境4

五、销售工作的步骤6

课时2 营销人员应具备的特征9

一、必胜信念和旺盛斗志9

二、灵活思维和谈话技巧9

三、诚实可信和言行一致10

四、学会忍耐和与人友善10

五、尊重自己并尊重他人11

六、切忌浮躁并踏实肯干11

课时3 营销人员必备职业品质12

一、坚忍12

二、热情12

三、诚信13

四、乐观14

五、创新14

第2讲 奠基：营销人员必备技能课时1 了解商品18

一、了解商品基本知识18

二、获取商品知识的途径23

三、把握商品销售要点24

课时2 了解顾客26

一、分析顾客类型26

二、顾客购买动机30

三、顾客购买心理33

课时3 倾听的技巧35

一、有效倾听的作用35

二、引导和鼓励客户开口说话38

三、有效倾听的技巧40

四、倾听的礼仪42

课时4 SPIN提问式技巧44

一、什么是SPIN44

二、S——询问现状问题45

三、P——了解客户遇到的困难和问题47

四、I——引出暗示性问题51

五、N——明确价值问题56

六、掌握SPIN的诀窍59

实用工具01：SPIN提问销售情况自检表61

实用工具02：问题性询问准备表62

实用工具03：状况性询问自检表63

实用工具04：暗示性询问自检表64

课时5 产品说明与展示65

一、把产品的特性转化为效用65

二、FABE法则67

三、图片讲解法71

四、展示71

五、把产品与客户需求结合起来75

实用工具05：FABE技巧运用表78

课时6 客户异议处理79

一、客户异议的含义79

二、异议的种类79

三、正确对待客户异议82

四、处理异议的原则82

五、处理客户异议的方法83

六、处理客户异议的技巧92

实用工具06：处理异议表达技巧自检表99

课时7 促成交易的技巧100

一、什么是成交100

二、达成交易的方式100

三、达成交易的障碍100

四、捕捉成交信号101

五、促成交易的准则102

六、促成交易的方法103

七、促成交易的语言技巧110

八、促成交易的要点112

课时8 顾客投诉处理技巧114

一、客户投诉的分类及处理114

二、投诉处理的技巧116

三、处理客户投诉的步骤121

实用工具07：客户投诉登记表124

实用工具08：客户投诉处理表125

实用工具09：客户抱怨登记表126

实用工具10：客户抱怨处理表127

第3讲 门市：店面销售技能培训课时1 做好营业前的准备工作130

一、检查和准备商品130

二、检查商品价格132

三、检查、准备售货用具132

四、检查、整理营业环境133

五、个人仪表准备134

六、做好营业心理准备135

七、迎接顾客的准备135

课时2 接待顾客的步骤和要求136

一、等待时机136

二、接近顾客137

三、介绍和展示138

四、劝说诱导140

五、成交141

六、包装商品143

七、开票递货144

八、送客144

课时3 不同顾客不同引导技巧145

一、引导经济型顾客145

二、引导犹豫不决型顾客147

三、引导从容不迫型顾客148

四、引导挑剔型顾客149

五、引导情感型顾客151

六、引导饶舌型顾客152

七、引导圆滑难缠型顾客152

课时4 针对顾客需要介绍商品154

一、让自己成为商品专家154

二、要围绕顾客需要确定介绍要点155

三、完整细致地介绍商品155

四、直观、完整地了解商品155

第4讲 一线：柜台销售技能培训课时1 柜台营销过程158

一、准备阶段158

二、迎客阶段167

三、准顾客资格分析168

四、了解顾客需求170

五、推介商品171

六、处理好异议173

七、完成销售174

课时2 柜台营销用语技巧177

一、基本服务用语177

二、礼貌用语180

三、优质服务用语186

第5讲 专业：顾问式销售技能培训课时1 寻找和开发客户200

一、利用公司资源200

二、利用个人资源201

三、利用外部资源203

课时2 制作客户档案205

一、客户存档意义205

二、客户分类标准205

实用工具11：客户资料卡206

实用工具12：客户地址分类表207

实用工具13：客户等级分类表208

实用工具14：A级客户登记表209

课时3 约见客户的技巧210

一、事先约见客户的好处210

二、确定约见的内容211

课时4 接近客户的技巧215

一、接近客户的准备工作215

二、接近客户的方法219

三、接近客户的技巧220

课时5 与客户维持良好关系222

一、良好关系的含义222

二、建立良好关系的必要性222

三、建立良好关系的方法224

第6讲 高效：电话销售技能培训课时1 认识电话营销228

一、什么是电话营销228

二、电话营销的对象228

三、电话销售六阶段229

四、电话销售所面临的挑战230

课时2 电话销售技巧点234

一、打电话之前要做好充分准备234

二、开场白要说好237

三、有效运用你的声音感染力242

四、电话销售的倾听技巧248

五、随时准备接听电话253

六、让客户领悟和理解产品功能256

七、从电话里听出客户心思259

八、保存所有联系电话的记录261

实用工具15：电话联系卡263

第7讲 核心：大客户销售技能培训课时1 了解影响采购决策的五种人266

一、决策人266

二、财务人员267

三、支持人员267

四、技术人员268

五、产品使用者268

课时2 大客户销售过程269

一、了解大客户采购流程269

二、销售步骤一：计划准备272

三、销售步骤二：接触客户275

四、销售步骤三：进行需求分析278

五、销售步骤四：挖掘决策者的目标和计划278

六、销售步骤五：帮助客户设计采购方案279

七、销售步骤六：销售定位283

八、销售步骤七：赢取订单286

九、销售步骤八：跟进287

课时3 大客户销售手段290

一、展会290

二、技术交流294

三、测试和提供样品296

四、登门拜访298

五、商务活动301

六、参观考察302

实用工具16：大客户判断表304

实用工具17：大客户背景资料登记表305

实用工具18：大客户采购项目分析表306

实用工具19：大客户个人资料信息表307

实用工具20：大客户需求层次挖掘表308

参考文献309