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第一章　决定人生命运的理念——服务态度1

一、态度决定命运之链2

二、基本态度4

1．认真的态度4

2．合作（团队）态度5

3．尊重与谦虚的态度7

4．敬业的态度8

5．精益求精的态度9

6．友善的态度10

7．忍让的态度11

第二章　医疗服务的技巧——医患沟通13

一、认识医患沟通14

1．医患沟通14

2．医患沟通的本质是“注意”15

3．医患沟通的属性16

二、沟通时机17

1．入院前沟通18

2．门诊沟通19

3．住院沟通20

4．检查沟通20

5．治疗沟通21

6．生活沟通22

7．出院沟通23

8．其他沟通24

三、沟通技巧24

1．语言技巧24

2．非语言技巧28

3．倾听和反应技巧29

4．影响技巧30

5．营造气氛的技巧30

四、不当沟通32

1．不当沟通的原因32

2．沟通不当面面观34

第三章　患者心中的医疗质量——真正的质量39

一、医疗质量的概念40

1．医疗服务质量（全面质量）40

2．患者心目中的医疗质量40

3．重视证据作用43

4．医疗质量评价体系44

二、全面服务质量管理50

1．牢固树立“以患者为中心”的营销思想51

2．参与全面服务质量管理51

第四章　治病救人的前提——夯实基础53

一、医学人才与专家54

1．医学人才的特征55

2．医学专家56

二、继续医学教育58

1．继续医学教育的目标58

2．继续医学教育的要求61

三、基础不牢，害人害己62

1．误诊63

2．误治65

第五章　执业的基本规范——行业规则67

一、医疗行业规则68

二、医事管理的趋势70

1．医疗机构管理70

2．医事人员管理73

三、生命的代价81

1．查对制度82

2．交接班制度84

3．操作规程86

4．值班制度87

5．后勤保障制度87

6．财务管理制度88

第六章　无法回避的现实——医疗纠纷89

一、医疗纠纷90

1．医疗纠纷的构成90

2．医疗事故92

3．医疗差错94

4．医疗意外94

5．并发症95

6．疾病的自然转归96

二、不是医疗纠纷的纠纷97

1．财产所有权之争97

2．名誉权之争98

3．肖像权之争99

4．产品质量之争100

5．监护职责之争102

6．药品价格之争103

第七章　危机应对的技巧——法理结合105

一、控制事态的发展和蔓延106

1．逐级上报，请求支援106

2．封存和复印病历资料107

3．保全现场物证108

4．了解意图，有效沟通108

二、积极调查处理医疗事故109

1．医疗事故的调查取证110

2．医疗事故的鉴定110

3．医疗事故的处理112

4．医疗事故的理赔114

三、事后补救115

1．对内，对所有医生护士都要强化法制教育115

2．对外，做好对患者随访和正面宣传工作116

第八章　为自己解脱责任——维权与避责117

一、权益与侵权118

1．医生护士的主要权益118

2．侵权行为的构成120

3．民事责任的法律适用与原则121

二、维权的主要途径与方式123

1．损害事实排除125

2．违法行为（过失）排除126

3．阻却违法行为127

4．因果关系排除129

5．规避举证责任130

6．尸检与举证规避132

7．证据采信134

8．时效利用135

9．管辖权的利用139

10．赔偿费用的计算139

11．第三者的纠纷141

第九章　不可逾越的雷池——非法行医与犯罪143

一、非法行医144

1．非法行医概念144

2．形形色色的非法行医148

3．非法行医的法律责任152

二、利用医疗犯罪156

1．故意杀人罪157

2．故意伤害罪158

3．盗窃罪160

4．诈骗罪161

5．强奸罪162

6．生产、销售假药罪和生产、销售劣药罪163

7．伪证罪164

8．贩卖毒品罪165

第十章　要做就做好医生好护士——“天使”回到人间167

一、病人需要“神医”168

二、人间没有“神医”169

三、面对现实环境171

1．贫富差距日益凸显172

2．政策法律不够完善173

3．医院内部因循守旧174

四、做个好医生好护士176

1．古人对好医生好护士的要求176

2．今天的好医生好护士178

3．好医生好护士从现在开始182

参考文献185