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第一章 经营客户，要先经营自己2

第一节 建立成功的信念2

第二节 激情比技巧更重要7

第三节 自信——成功的法宝11

第四节 时刻展示自我最好的形象16

第五节 用人格魅力打动客户20

第六节 勇敢地跨出第一步23

第七节 立即行动，绝不拖延27

第八节 不断学习，让自己做得更好30

第二章 锁定最有价值的客户36

第一节 最有价值的客户是企业最重要的资产36

第二节 20％的客户创造80％的利润38

第三节 谁是“我”最有价值的客户42

第四节 寻找真正有价值的大客户45

第五节 为核心客户提供特别的服务50

第六节 选好“诱饵”，钓到团购这条大鱼53

第七节 培养最有价值客户的忠诚度59

第八节 防止最有价值的客户流失63

第三章 争取信任，赢得客户68

第一节 客户为什么不信任我们68

第二节 给客户足够的信任理由72

第三节 值得信任，所以赢得客户75

第四节 在最短时间内让客户信任你78

第五节 把最优质的产品提供给客户81

第六节 用产品展示赢得客户的信任83

第七节 新手如何快速赢得客户信任86

第八节 团结起来构建信任90

第四章 提升客户满意度，绝不让客户失望94

第一节 影响客户满意度的因素94

第二节 提供让客户满意的产品97

第三节 在细节上超过客户的预期100

第四节 优质服务贯穿售前、售中和售后104

第五节 重视客户满意度调查108

第六节 把客户的不满转化为“美满”113

第七节 要想客户满意，先让员工满意116

第五章 轻松应对客户抱怨和投诉120

第一节 了解客户为什么会抱怨120

第二节 把客户的抱怨当成赠礼123

第三节 从客户抱怨中找到新的契机127

第四节 巧妙化解客户心中怒火130

第五节 不直接和客户争辩133

第六节 抚平客户心中的伤痛——妥善处理客户的投诉135

第七节 巧妙拒绝客户的不合理要求140

第八节 为客户提供切实可行的处理方法143

第六章 抓住时机，快速达成协议148

第一节 快速把握客户的兴趣集中点148

第二节 激发客户的购买欲望151

第三节 用“利益”感化客户157

第四节 充分利用客户的好奇心161

第五节 正确认识并有效处理客户的异议164

第六节 消除客户心中的疑虑171

第七节 识别成交信号，抓住机会成交175

第八节 临门一脚，促成购买决定178

第九节 不可忽视成交后的细节183

第十节 将客户的否决变成新的机会之门186

第七章 与客户建立长期的合作关系190

第一节 把留住老客户作为企业头等大事190

第二节 处理好与老客户的关系195

第三节 架设联系客户的桥梁198

第四节 如何保证老客户不流失202

第五节 挽救老客户有绝招208

第六节 用老客户拓展新客户211

第七节 挖掘潜在客户也很重要215

第八节 与客户建立友好联系219

第八章 成功经营客户的8大黄金法则224

第一节 把客户的期望放在第一位224

第二节 设身处地为客户着想229

第三节 以客户为中心232

第四节 倾听客户的心声238

第五节 巧用电话接近客户242

第六节 克服心中盲点，打开沟通之门248

第七节 微笑——客户最喜欢的表情253

第八节 尊重客户，从细节做起257