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第一章 饭店及饭店业概述1

【学习目标】1

【引导案例】建国60余年，中国饭店业里程碑性记事1

第一节 饭店的含义和作用3

一、饭店的含义3

二、饭店的作用4

第二节 饭店经营服务的特点及饭店的类型5

一、饭店经营服务的特点5

二、饭店的分类7

第三节 饭店业的发展历史10

一、国外饭店业的发展历史10

二、我国饭店业的发展历史13

【相关阅读】2008年全国星级饭店的规模和经营情况17

第四节 饭店业的未来发展趋势18

一、注重品牌化经营，饭店品牌将成为最重要的竞争筹码18

二、集团化、连锁化、国际化加强，全球化预订网络更趋发达19

三、市场高度细分化，产品趋于多样化、特色化与个性化20

【相关阅读】中国市场的潜力20

四、营销策略更加多元化，重视与不同行业部门间的合作20

五、提倡人本管理，以顾客为本，以员工为本21

六、倡导绿色文化，进行绿色管理21

七、广泛运用高新技术，科技化、网络化特色愈加浓厚21

【相关阅读】网络时代的饭店22

【典型案例分析】青和锦江·阿凡达主题酒店23

【本章小结】23

【复习思考题】24

【推荐阅读书目】24

【相关链接】24

第二章 旅游饭店评级与绿色饭店创建25

【学习目标】25

【引导案例】客房“六小件”事件25

第一节 旅游饭店评级的意义、要素和方法25

一、旅游饭店评级的意义26

二、旅游饭店评级的要素27

三、旅游饭店评级的方法28

第二节 国外旅游饭店评级的内容和标准29

一、国外旅游饭店评级的内容29

二、国外旅游饭店评级的标准31

第三节 我国旅游饭店评级的规定和标准37

一、我国旅游饭店评级的规定37

二、我国旅游饭店评级的标准39

三、我国旅游饭店评级新标准49

第四节 绿色饭店的创建50

一、创建绿色饭店的意义及措施51

二、我国绿色饭店的评定标准53

【相关阅读】2009年“亚洲十大最佳绿色环保酒店和度假村”56

【典型案例分析】绍兴饭店的客房环保宣传58

【本章小结】59

【复习思考题】59

【推荐阅读书目】59

【相关链接】59

第三章 饭店职能管理60

【学习目标】60

【引导案例】总经理该做些什么60

第一节 饭店计划管理61

一、计划管理的内涵61

二、饭店计划的类型62

三、饭店计划指标及指标体系66

四、饭店计划的编制与实施68

【相关阅读】滚动式计划编制的方法69

【相关阅读】年度综合计划的分解制订70

第二节 饭店组织管理73

一、饭店组织及组织管理73

二、饭店组织管理的理论基础73

三、饭店组织管理的主要内容75

四、饭店组织制度78

第三节 饭店服务质量管理79

一、饭店服务及服务质量79

二、饭店服务质量的认知体系80

【相关阅读】饭店的三种服务效率81

三、饭店服务质量管理的基本模式84

【相关阅读】标准与特色85

四、饭店服务质量管理的主要思路86

【相关阅读】点菜的规程87

【相关阅读】QC小组如何建立88

【典型案例分析】魅力，引力92

【本章小结】92

【复习思考题】92

【推荐阅读书目】93

【相关链接】93

第四章 饭店对客业务管理94

【学习目标】94

【引导案例】他含泪离去94

第一节 饭店前厅管理95

一、前厅部业务概述95

二、客房预订业务及管理95

三、前厅接待业务及管理97

四、前厅客账管理99

五、前厅服务管理100

【相关阅读】金钥匙101

【相关阅读】优质服务：“SERVICE”102

第二节 饭店客房管理103

一、客房部业务概述103

二、客房部清洁业务管理104

三、客房部对客服务管理106

【相关阅读】里兹大饭店的个性化服务107

四、客房部安全管理107

五、客房部设备与用品管理109

第三节 饭店餐饮管理111

一、餐饮管理概述112

二、餐饮服务管理112

三、餐饮原料管理114

四、餐饮卫生与食品安全管理115

第四节 饭店康乐管理118

一、饭店康乐部概述118

二、康乐项目服务内容119

三、康乐项目服务质量管理120

【典型案例分析】叫醒失误的代价121

【本章小结】122

【复习思考题】122

【推荐阅读书目】122

【相关链接】122

第五章 饭店市场营销管理123

【学习目标】123

【引导案例】新加坡悦榕集团悦榕庄、悦椿国际酒店（昆明）即将开业123

第一节 饭店市场营销环境分析124

一、市场营销的相关知识124

二、饭店市场营销环境的界定125

三、饭店市场营销环境要素126

【相关阅读】案例一：成功创造市场需求的经典案例128

案例二：国外饭店的社会营销观念128

案例三：英国Holiday Inn推出“真人暖床”服务129

第二节 饭店宾客消费行为分析129

一、饭店宾客消费行为的概念129

二、一般消费决策行为模式129

三、饭店宾客消费行为分析131

四、饭店宾客消费行为的满意度评价133

五、饭店宾客消费行为分类分析136

【相关阅读】金融危机催生下的胶囊旅馆138

第三节 饭店市场细分与市场定位138

一、饭店市场细分的概念138

二、饭店市场细分的发展趋势139

三、饭店市场细分的步骤和资料来源140

四、饭店业分类中的市场细分143

五、饭店市场细分的一般标准144

六、饭店市场定位145

【相关阅读】派克钢笔失败的市场定位145

【相关阅读】美国斯坦福研究院开发的VALS系统147

经济型酒店“云上四季”的市场定位147

第四节 饭店营销组合策略148

一、市场营销组合148

二、饭店产品策略151

三、饭店产品价格策略154

四、饭店分销渠道策略157

五、饭店促销策略158

【相关阅读】“4Ps＋3Ps”的服务市场营销组合159

【典型案例分析】万豪的多品牌营销策略160

【本章小结】160

【复习思考题】161

【推荐阅读书目】161

【相关链接】161

第六章 饭店人力资源管理162

【学习目标】162

【引导案例】新加坡文华大酒店的人力资源管理162

第一节 饭店人力资源管理概述163

一、人力资源的概念与特征163

二、饭店人力资源管理的概念与内涵165

三、饭店人力资源管理的任务与内容166

【相关阅读】人力资源管理外包167

第二节 饭店人力资源管理的基础工作168

一、工作分析168

二、劳动定额和编制劳动定员169

三、人事档案管理和人事统计172

第三节 饭店员工招聘与培训174

一、饭店员工的招聘和甄选174

二、员工培训179

第四节 饭店员工绩效考评与薪酬管理182

一、员工绩效考评182

二、薪酬管理185

【相关阅读】《劳动法》关于工作时间、休息休假和工资的规定187

【相关阅读】《劳动法》关于社会保险和福利的规定187

第五节 饭店员工激励188

一、激励的概念188

二、激励的功用188

三、激励的基本形式189

【典型案例分析】大堂经理竞聘风波192

【本章小结】193

【复习思考题】193

【推荐阅读书目】193

【相关链接】194

第七章 饭店财务管理195

【学习目标】195

【引导案例】希尔顿饭店的成功秘诀195

第一节 饭店财务管理概述196

一、饭店财务管理概念196

二、饭店财务管理任务197

三、饭店财务管理内容198

四、饭店财务管理方法199

【相关阅读】财务制度200

第二节 饭店资金管理201

一、资金概述201

【相关阅读】资金循环201

二、饭店筹资管理204

【相关阅读】贴现息207

三、饭店流动资产管理208

四、饭店长期资产管理210

第三节 饭店成本费用管理212

一、饭店成本费用的含义和构成212

二、饭店成本费用管理的原则213

三、饭店成本费用控制213

四、保本点分析法的运用215

第四节 饭店营业收入和利润管理217

一、饭店营业收入管理217

二、饭店利润管理218

第五节 饭店财务分析220

一、饭店财务分析概念220

二、饭店财务分析方法220

三、饭店财务分析工具223

【相关阅读】现金等价物224

四、饭店财务分析指标224

【典型案例分析】某星级酒店的财务管理问题227

【本章小结】228

【复习思考题】228

【推荐阅读书目】229

【相关链接】229

第八章 饭店信息管理230

【学习目标】230

【导入案例】花园饭店借助信息化手段优化人力资源管理230

第一节 饭店信息及其管理231

一、饭店信息231

二、饭店信息管理233

三、饭店信息管理的特点235

第二节 信息技术在饭店中的应用237

一、信息技术对饭店管理的影响237

二、信息技术在饭店中的应用238

【相关阅读】什么是RFID技术？247

【相关阅读】顶级智能，全球最智慧饭店——杭州黄龙饭店248

第三节 饭店管理信息系统248

一、国内外饭店管理信息系统应用249

二、饭店管理信息系统概述249

【典型案例分析】希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用257

【本章小结】260

【复习思考题】260

【推荐阅读书目】260

【相关链接】260

第九章 饭店安全与设备管理261

【学习目标】261

【引导案例】一个饭店的悲剧261

第一节 饭店安全管理261

一、饭店安全管理概述261

二、饭店安全管理体系264

【相关阅读】某饭店安全管理制度267

【相关阅读】某饭店消防管理制度271

【相关阅读】北京市旅游星级饭店安全管理规范（试行）276

第二节 饭店设备管理280

一、饭店设备管理概述280

二、饭店设备管理的基础理论282

三、饭店设备管理的组织与基本环节283

【相关阅读】冷冻机保养中需要注意的机油问题288

【典型案例分析1】规范操作 提高“视力”290

【典型案例分析2】硬件不足，软件能补上吗？290

【本章小结】291

【复习思考题】291

【推荐阅读书目】291

【相关链接】292

第十章 饭店经营战略管理293

【学习目标】293

【引导案例】香港港丽酒店的战略293

第一节 饭店差异化战略293

一、差异化战略的概念294

二、差异化战略的实施途径294

三、差异化战略的实施条件296

四、有效差异化战略的特点297

【相关阅读】凯宾斯基酒店的差异化竞争策略297

第二节 饭店品牌战略299

一、饭店品牌概述299

【相关阅读】“品牌”一词的来源300

二、饭店品牌塑造301

三、饭店品牌管理306

第三节 饭店集团化发展战略309

一、饭店集团化经营的类型与优势310

二、国际饭店集团及其在中国的发展313

【相关阅读】美国万豪国际集团的营销网络316

三、中国本土饭店集团的发展318

第四节 经济型酒店发展战略322

一、经济型酒店发展情况322

二、经济型酒店的发展战略323

【相关阅读】锦江之星：中国经济型酒店品牌先锋325

“如家”的快速成长327

7天连锁酒店集团327

莫泰：中国最大的民营酒店集团327

万里路—中国青年旅舍328

【相关链接】328

【典型案例分析】扬子饭店在差异化战略指导下再生329

【本章小结】330

【复习思考题】330

【推荐阅读书目】330

【相关链接】331

参考文献332