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Part One 前厅篇1

“Yes”or“No”1

维护客人的自尊2

回家的感觉4

女士优先5

客人的挂账要求6

体贴的服务8

机智的大堂副理9

退房11

被重复预订的婚车12

POS机的问题14

两双及时的皮鞋15

迟到的留言16

忙碌的前台17

忘记的通知18

错误的房卡19

周到的服务21

混乱的局面22

小小的“提示卡”23

语言不通的障碍25

电话转接的技巧26

满意的服务27

半个小时的住房28

不见的钱包29

恶劣的服务态度31

回心转意的客人32

重复的预订34

叫醒服务的意外35

沟通的障碍36

预订的风波37

冲突的宴会38

被冷落的信件40

开房的抉择41

宾至如归42

故地重游43

额外的午餐费44

体贴的服务45

前厅部的面试47

Part Two 客房篇49

关系客户的打折要求49

神奇的意见卡50

干洗还是湿洗？52

客人要求取消八折优惠53

名牌衬衫上的锈斑54

一份寄出去的真情56

巧妙的推销57

热情的服务？58

合理的解释60

一张房卡的尴尬61

深夜醉酒的客人62

遥控器可以减肥63

洗衣引起的投诉64

突遇客人夜游65

服务的艺术66

潮湿的床单67

遗漏的必需品68

客人离店被阻69

挑剔的客人70

Morning call的预订71

借来的手机充电器72

洁癖绅士住店73

客人结账后的麻烦75

重要的废纸76

一粒纽扣77

半卷卫生纸78

错扔的宝物79

给客人一个惊喜80

没打扫的房间81

不礼貌的超越83

石头哪去了84

好心之失86

房卡“遗失”87

贴心的棉被88

错乱的牙刷89

Part Three 餐饮篇91

一句话引起的纠纷91

客人的尊严92

重复的礼貌用语93

“高规格”的接待94

自助餐风波95

复杂的宗教礼仪96

入乡随俗97

茶叶袋的故事98

迟到的主食99

有问题的珍珠丸子100

客人自带的服务101

食品的安全102

多收钱的煎蛋103

提前打扫的餐厅104

受限的检查105

变味的豆制品105

账单的核对106

对不起，没有107

被迫跑腿的客人108

被调换的食物109

我们要用“心”去服务109

啤酒能否优惠110

联珠妙语换来眉开眼笑111

赶客112

正确使用酒精113

上错的菜被客人吃了114

神秘的客人资料115

效率就是生命116

反正没客人117

难忘的早餐118

茫然的服务员119

同谱真情曲120

补偿服务121

惹祸的打火机122

客人的建议123

惊喜服务123

意外的烛光晚餐124

“对不起”无效125

温馨的服务127

一份水果一份歉意128

受喜爱的辣椒圈129

领位服务130

不买单的客人132

客人的意愿133

自助餐上的香蕉134

传错的菜135

Part Four 康乐中心篇137

临时保姆137

供需矛盾138

健身房的说明书139

泳池的风波140

陪打服务的技巧141

桑拿中心的紧急救助142

被“监视”的客人143

“疾病缠身”的KTV包房145

失而复得的手表146

被烫伤的客人147

闹心的摔倒事件148

赠票的误解149

早退的足疗师150

美容中心的盗窃案151

健身房的“争斗”152

Part Five 商务中心篇154

迟到的传真154

商务中心的消费155

商务礼仪的对比156

酒店商务的送礼礼节158

礼仪引导员159

归档的重要性160

不能对客人说“不”161

多收费的机票162

不耐心的等候164

失灵的传真机165

没有外线电话166

客人的委屈167

被误解的传真168

该由谁买单170

收网费的商务酒店171

醉酒客人夜闹商务中心172

交班的风波174

Part Six 阅读知识176

附录1 世界十大酒店集团176

附录2 中华人民共和国五星级酒店评定标准179

附录3 酒店行业常用法律汇编185

附录4 酒店管家服务新理念220

附录5 酒店服务心理224

附录6 常用酒店专业术语（中英文对照）228

Part Seven 参考文献234