前厅与客房管理 第2版＝Management of front office and house keeping【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第一章 前厅与客房管理导论1

第一节 前厅与客房管理的特点和任务3

案例 目标任务设置的重要性3

第二节 前厅与客房管理的工作内容和基本条件与要求7

案例 这家酒店前厅与客房设置的先天不足7

第三节 前厅与客房管理的机构设置和人员编制11

案例 一家五星级酒店层次分明的前台部组织机构图11

第二章 前厅与客房部门的预算管理25

第一节 客房出租率和平均房价预算管理27

案例 谁将获得巨额奖金27

第二节 前厅部门预算编制方法35

案例 合资饭店前厅部单项营业项目预算编制35

第三节 客房部门预算编制方法38

案例 店级、部门和单项业务的三级预算指标关系38

第四节 前厅与客房部门预算目标的贯彻实施43

案例 用智慧战胜对手的马拉松世界冠军43

第三章 前厅部客房预订业务管理49

第一节 客房预订系统和预订分类51

案例 开创计算机联网预订先河的假日饭店集团51

第二节 客房预订管理操作技术58

案例 长城饭店前厅预订员的工作内容摘录58

第三节 客房预订费用、预订控制与预测预报69

案例 “事预而立，以变制胜”的兵战启示69

第四节 客房预订国际惯例与订房纠纷和资料处理75

案例 一场房费纠纷较快得到了解决75

第四章 前厅部柜台接待业务管理83

第一节 客人入住前的准备工作85

案例 某四星级饭店前台每天的班前例会与督查85

第二节 旅客入住接待服务方法90

案例 北京喜来登长城饭店柜台接待员的工作内容90

第三节 商务楼层礼宾接待服务管理104

案例 北京某五星级饭店的行政楼层104

第四节 柜台分房、换房服务与客房销售技巧109

案例 战术计谋的重要作用109

第五节 柜台结账和夜审账务处理方法116

案例 一家三星级酒店的夜审员的岗位职责116

第五章 前厅客务关系和礼宾服务管理125

第一节 前厅客务关系经理和大堂副理127

案例 政府机构的“不管部长”和饭店“大堂副理”127

第二节 前厅礼宾部及其金钥匙服务133

案例 以星级为基础的饭店门前礼宾服务三个等级133

第三节 前厅、门卫、行李和问询处服务138

案例 一件行李服务纠纷解决了138

第六章 前厅部商务、总机和部门档案管理145

第一节 前厅商务中心业务管理147

案例 一次商务中心的责任事故让饭店遭受了较大损失147

第二节 前厅部总机房的业务管理153

案例 一家酒店总机房的管理制度摘要153

第三节 前厅部门档案资料管理158

案例 客户档案资料给饭店带来的生意158

第七章 客房部楼层客房房务管理163

第一节 客房楼层房务管理的两种模式165

案例 变换楼层管理模式带来的好处165

第二节 楼层客房卫生服务管理170

案例 黄主管是怎样检查客房卫生整理的170

第三节 楼层客房服务工作管理182

案例 一次事先不知情的客房婚礼服务182

第四节 楼层客房安全工作管理190

案例 对深夜醉客的细心照顾避免了安全事故发生190

第五节 楼层客房房务管理的质量标准195

案例 以亲情为特色的饭店客房优质服务195

第八章 客房部公共卫生业务管理201

第一节 公共卫生管理特点、任务和标准203

案例 一家酒店公共卫生领班的工作职责摘录203

第二节 饭店地毯保养与洗涤业务管理207

案例 我所亲历的一次饭店地毯洗涤207

第三节 饭店地面保养与清洗方法213

案例 天缘饭店中餐厅的地面保养213

第四节 公共卫生管理的工具器材和专用清洁剂216

案例 长城饭店清洁设备的维护保养程序和标准216

第九章 客房部洗衣房的业务管理219

第一节 洗衣房的业务管理概述221

案例 精洗高级裘皮大衣221

第二节 洗衣房的洗涤业务管理225

案例 客人T恤衫洗涤引发的纠纷225

第三节 饭店棉织品业务管理230

案例 一家五星级饭店客房布巾储备管理制度230

第十章 前厅与客房设备用品管理239

第一节 前厅与客房设备用品管理特点和任务241

案例 两则兵法带来的启示241

第二节 前厅与客房设备管理243

案例 一家三星级饭店的设备事故管理制度243

第三节 客房部门物资用品管理248

案例 一家饭店的物资用品采购申请程序248

第十一章 客房商品出租价格管理261

第一节 客房商品价值构成和价格形成263

案例 本田定理和吉芬效应的启示263

第二节 客房出租价格特点和定价原则与程序267

案例 富翁的遗嘱带来的启示267

第三节 客房商品基价的制定方法274

案例 企业产品基价和实际价格的区别和联系274

第四节 客房实际出租价格制定及其价格实施281

案例 珠宝的价格带来的启示281

第五节 客房商品的出租价格调整287

案例 一次房租价格调整方案制定287

第十二章 前厅与客房部门核算与经济效益295

第一节 前厅与客房部门核算的特点及其基础工作297

案例 一家三星级酒店餐饮成本核算员的职责规范297

第二节 前厅与客房部门核算的内容和方法302

案例 一家五星级饭店工资表的编制程序302

第三节 前厅与客房管理的经济效益309

案例 前后两个月的酒店盈利指标说明了什么309