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第一节　客户服务的组织结构1

第一章　客户服务管理规划1

第二节　客户服务部职责7

第三节　客户服务管理规划9

【案例1-1】 让客户感动的服务——格兰仕的服务25

第四节　客户服务质量管理25

【案例1-2】 海尔掀起“服务”浪潮41

第二章　客服人员管理48

第一节　客服团队与人员管理48

第二节　客服人员的岗位职责与素质要求70

第三节　客户服务人员的招聘与培训75

第四节　客服人员的激励86

【案例2-1】 强化理论的应用93

第五节　客服人员的绩效评估103

第一节　客户信息收集117

第三章　客户信息管理117

第二节　客户信息管理130

第三节　客户信用管理与资信评估137

【案例3-1】 金日的“四心级”服务150

第四章　大客户服务管理153

第一节　客户服务分级153

第二节　核心客户管理158

【案例4-1】 对“顶尖”的客户特别照顾160

【案例4-2】 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀168

第三节　大客户服务管理170

【案例4-3】　齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟181

【案例4-4】　X公司的大客户关系管理四例185

第四节　提高大客户忠诚的策略187

【案例4-5】　建行龙卡的大客户维护189

第一节　客户满意度管理196

第五章　客户满意度与忠诚度管理196

【案例5-1】　航班取消服务补救213

【案例5-2】　满意100214

【案例5-3】　一汽解放的“感动服务、感动中国”218

【案例5-4】　华为公司如何构建服务客户满意度220

第二节　客户忠诚度管理224

【案例5-5】　比萨市场228

【案例5-6】　花旗银行的客户忠诚度测评238

第三节　预防客户流失管理239

第六章　客户关系的建立与维系242

第一节　客户关系的建立242

第二节　客户维护262

第三节　客户挽留272

第四节　制订客户关怀计划，扩大客户关系282

第一节　客户关系与客户关系管理302

第七章　客户关系管理302

第二节　CRM系统介绍307

第三节　CRM系统功能模块介绍315

【案例7-1】 太平洋财险实施CRM之SFA系统318

第四节　CRM系统的实施325

【案例7-2】 美国航空公司的CRM实施330

【案例7-3】 CRM，汽车渠道管理最优332

第八章　呼叫中心管理336

第一节　呼叫中心的特征与功能336

第二节　呼叫中心的建设与运营349

第三节　呼叫中心的管理356

【案例8-1】 中国人寿95519呼叫中心366

【案例8-2】 花旗银行台湾分行的呼叫中心367

主要参考文献369