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1 模块一 基础知识1

项目一 导游服务1

任务一 导游服务的类型与范围1

任务二 导游服务的性质和特点6

任务三 导游服务的原则14

项目二 导游人员18

任务一 导游人员的分类18

任务二 导游人员的职责24

任务三 导游人员的素质28

任务四 导游人员的修养36

项目三 导游服务工作相关知识45

任务一 交通、邮电知识45

任务二 货币、保险知识58

任务三 旅游卫生知识及其他65

2 模块二 服务流程69

项目四 地陪服务程序与质量标准69

任务一 服务准备70

任务二 迎客服务79

任务三 入住酒店服务87

任务四 核对、商定日程90

任务五 参观游览服务93

任务六 其他服务102

任务七 送站服务109

任务八 后续工作113

项目五 全陪服务程序与质量标准117

任务一 全陪服务前期117

任务二 全陪服务中期124

任务三 全陪服务后期127

项目六 出境领队服务程序与质量标准132

任务一 服务准备132

任务二 出境服务136

任务三 入境服务146

项目七 散客服务程序与质量标准156

任务一 散客及散客旅游156

任务二 散客旅游服务的类型及要求161

任务三 散客导游服务程序166

3 模块三 实务技能177

项目八 导游服务技能与方法177

任务一 导游人员的带团技能178

任务二 导游人员讲解技能200

任务三 旅游者个别要求的处理210

任务四 特殊旅游者的接待221

项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理228

任务一 计划和日程变更的处理228

任务二 漏接、错接、空接的预防与处理232

任务三 误机（车、船）事故的预防与处理238

任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理242

任务五 旅游者走失的预防及处理251

任务六 旅游者患病、死亡的处理254

任务七 旅游者越轨行为的处理260

任务八 旅游安全事故的预防与处理262

1 附录1 《导游服务质量》 （GB/T 15971—1995）271

2 附录2 导游人员管理条例279

3 附录3 导游人员管理实施办法282

4 附录4 出境旅游领队人员管理办法286

参考文献288