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第一章 公共关系概述1

第一节 公共关系的含义1

一、公共关系的构成要素2

二、公共关系的职能5

三、公共关系的特征10

四、公共关系认识上的误区11

第二节 公共关系的历史与发展12

一、公共关系的发展史13

二、公共关系思想的发展过程17

三、现代公共关系的传播和发展20

复习思考题20

第二章 公共关系人员和机构27

第一节 公共关系人员27

一、公共关系从业人员的知识结构28

二、公共关系人员的能力素质29

三、公共关系人员的性格类型和心理素质33

四、公共关系人员的职业道德准则36

第二节 公共关系组织机构40

一、公共关系公司的业务和职能40

二、公共关系专业组织41

三、公共关系部42

第三节 公共关系人员的培训和考评51

一、公共关系人员的培训51

二、公共关系从业人员的资格证书54

三、公共关系人员的考核方法54

复习思考题54

第三章 公共关系的对象59

第一节 公众及其分类59

一、公众的涵义和特征59

二、公众的分类62

三、公众分类的意义69

第二节 基本目标公众分析70

一、内部公众71

二、社区公众73

三、顾客公众74

四、媒介公众76

五、政府公众77

六、名流公众78

七、国际公众79

复习思考题79

第四章 公共关系传播84

第一节 传播的基本原理84

一、传播的基本含义84

二、传播的特性84

三、传播的基本要素86

四、传播的种类86

五、传播媒介89

第二节 公共关系传播的特点与原则90

一、公共关系传播的涵义91

二、公共关系传播的特点91

三、公共关系传播的任务92

四、公共关系传播中传播及传播媒介的正确使用93

第三节 公共关系传播的主要手段97

一、公共关系新闻传播97

二、公共关系宣传104

三、公共关系广告105

第四节 内部公关刊物111

一、内部公关刊物的特点111

二、内部公关宣传载体的分类112

三、内部公关宣传载体的内容113

复习思考题113

第五章 公共关系调查研究119

第一节 公共关系调查研究概述119

一、公共关系调查研究的意义119

二、公共关系调查研究的基本原则121

第二节 公共关系调查研究的程序122

一、确定调查目的122

二、制订调查计划123

三、收集调查资料123

四、整理分析资料124

五、撰写调研报告125

第三节 公共关系调查的方法和技巧127

一、公关调查的方法127

二、公关调查的技巧132

第四节 公共关系调查研究的内容140

一、组织情况调查140

二、公众意见调查141

三、内部公众意见142

四、社会环境调查145

第五节 公共关系调查资料的分析和论证148

一、组织形象的具体内容分析148

二、组织形象地位分析图149

复习思考题149

第六章 公共关系策划与评估152

第一节 公共关系策划的涵义152

一、公共关系策划的基本涵义152

二、公共关系策划的作用153

三、公共关系策划的原则154

第二节 公共关系策划的程序155

一、确定目标155

二、设计主题155

三、分析公众156

四、选择媒介158

五、确定时空160

六、经费预算162

七、人员分配163

八、审定方案164

第三节 公关策划书的撰写164

第四节 公共关系评估内容及过程166

一、公共关系评估的意义167

二、公共关系评估的内容168

三、公共关系工作过程评估171

第五节 公共关系评估的步骤、方法及报告174

一、公共关系活动类型评估174

二、公共关系评估步骤175

三、公共关系评估的方法176

四、公共关系评估报告的撰写179

五、公共关系评估成果的运用179

复习思考题179

第七章 CIS战略与CS战略182

第一节 CIS战略及其意义182

一、什么是CIS战略182

二、CIS的产生和发展历史183

三、CIS的基本特征184

四、CIS的主要功能186

第二节 CIS战略的构成与设计191

一、理念识别系统192

二、行为识别系统194

三、视觉识别系统196

四、听觉识别系统200

五、环境识别系统200

第三节 CIS战略的导入与建设201

一、CIS战略的导入201

二、全面推进CIS的建设204

第四节 CS战略205

一、CS战略的概念205

二、CS战略的发展历程206

三、CS战略系统的构成210

四、实现顾客满意的途径211

复习思考题211

第八章 公共关系活动216

第一节 公共关系活动特点和原则216

一、公共关系活动的特点216

二、公共关系活动的原则217

第二节 战略性公共关系活动223

一、建设型公共关系活动223

二、维系型公共关系活动224

三、进攻型公共关系活动225

四、防御型公共关系活动226

第三节 战术型公共关系活动227

一、宣传型公共关系活动227

二、交际型公共关系活动228

三、服务型公共关系活动228

四、社会型公共关系活动228

五、征询型公共关系活动229

第四节 危机管理229

一、公共关系危机和危机管理230

二、公共关系危机的特征230

三、公共关系危机产生的原因231

四、对公共关系危机的认识234

五、危机的发现和预防236

六、危机管理的原则237

七、危机管理的程序238

八、危机中的传播240

第五节 客户关系管理242

一、客户关系管理的含义242

二、客户关系管理对组织的意义243

三、客户关系管理与传统客服的异同243

四、客户关系管理的内容244

五、推行客户关系管理的三大阶段245

复习思考题245

第九章 公共关系专题活动249

第一节 公共关系专题活动概述249

一、公共关系专题活动的含义250

二、公共关系专题活动的特征250

三、公共关系专题活动的基本要求251

四、公共关系专题活动的程序253

第二节 庆典活动256

一、庆典活动的公关涵义和作用256

二、庆典活动的类型257

三、庆典活动的一般程序259

四、庆典活动的组织工作要求和注意事项260

第三节 展览会262

一、展览会的含义262

二、展览会的特点262

三、展览会的类型263

四、办展览会应做好的几项工作264

第四节 新闻发布会266

一、新闻发布会的含义266

二、新闻发布会的特点266

三、新闻发布会的具体操作267

四、召开新闻发布会应当注意的问题269

第五节 赞助活动270

一、赞助活动的公关意义270

二、赞助活动的主要形式271

三、赞助活动应遵循的原则273

四、开展赞助活动需要注意的问题274

第六节 会议的组织与接待275

一、会议的准备工作275

二、会议的组织程序277

三、会议期间的注意事项278

四、会后工作的注意事项278

第七节 参观游览活动279

一、参观游览活动的含义279

二、对外开放参观279

三、组织公众游览观光281

第八节 公众联谊会282

一、联谊活动的组织工作282

二、公众联谊活动的基本要求283

三、公众联谊活动的形式283

四、联谊活动的策划和组织284

五、不同类型的联谊会的组织工作285

复习思考题285

第十章 公共关系文书291

第一节 公共关系文书概述291

一、公共关系文书的定义291

二、公共关系文书的特点292

三、公共关系文书的种类293

四、公共关系写作的作用294

第二节 礼仪类公共关系文书294

一、请柬、邀请信295

二、祝贺词、欢迎（送）词、答谢词297

三、慰问信、道歉信、感谢信、表扬信298

第三节 公文类公共关系文书300

一、通知300

二、请示301

三、简报302

第四节 说明类公共关系文书303

一、启事、公告303

二、新闻稿、演讲稿304

第五节 协约类公共关系文书306

一、介绍信、证明信、推荐信和聘书306

二、意向书、协议书、合同书308

复习思考题308

第十一章 公共关系礼仪311

第一节 公共关系礼仪概述311

一、公共关系礼仪的含义311

二、公共关系礼仪的作用312

第二节 公关人员的个人礼仪313

一、语言礼仪313

二、服饰与仪容礼仪318

三、姿态与行为礼仪320

第三节 一般社交礼仪323

一、问候礼仪323

二、称呼与介绍323

三、握手礼仪324

四、名片礼仪325

五、拜访礼仪326

六、接待礼仪326

七、馈赠礼仪327

第四节 公务活动礼仪329

一、会议礼仪329

二、次序礼仪330

第五节 专题活动礼仪332

一、剪彩礼仪332

二、商务谈判及签约礼仪332

三、餐饮礼仪333

四、商务就餐礼仪336

五、舞会礼仪336

第六节 职场礼仪338

一、日常职场礼仪338

二、面试礼仪340

第七节 涉外礼仪342

一、涉外礼仪342

二、涉外礼仪禁忌342

三、涉外住宿礼仪343

四、各国风俗和礼仪344

复习思考题344

参考文献349