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模块一 社会认知及评价能力3

第一章 社会认知差异与管理3

本章主要学习目标3

知识目标3

能力目标3

引导案例 对教师的评价3

第一节 感知觉与个体行为的管理4

一、感觉4

（一）感觉是对事物个别属性的反应4

（二）感觉是一切高级心理活动的基础4

二、知觉6

（一）知觉是人对事物的整体和简单关系的反应6

（二）知觉的基本特性6

认知能力模拟实训1：你看到了什么？9

第二节 社会知觉和社会认知效应10

一、社会知觉10

二、社会认知效应及偏差11

（一）深刻的第一印象——首因效应11

（二）最近的事件会留下清晰印象——近因效应12

（三）先入为主——定型效应12

（四）“情人眼里出西施”——晕轮效应14

（五）以己度人——投射效应14

（六）难以察觉潜在的危机——青蛙效应15

三、社会认知偏见及其特征15

社会认知评价能力实训2：印象卡18

本章小结及对管理实践的意义19

本章复习思考题19

模块二 自我管理能力23

第二章 个性差异与管理23

本章主要学习目标23

知识目标23

能力目标23

引导案例 雅科卡的传奇经历23

第一节 气质差异与管理25

一、气质带有先天秉性的特征25

二、气质是怎样产生的25

三、气质类型及其行为特征26

（一）热情、敏捷而易变的多血质26

（二）沉稳、理智而顽强的黏液质27

（三）直率、生机勃勃但易冲动的胆汁质27

（四）敏感、细心而脆弱的抑郁质27

四、气质特点在管理中的具体应用27

（一）气质无好坏之分27

（二）气质不能决定一个人社会价值和成就的高低28

（三）气质与职业相匹配28

第二节 人格差异与管理32

一、人格中的五个维度——大五人格32

二、谁是命运的主人——控制点32

三、喜欢操纵、注重实效的马基雅维利主义33

四、自尊34

五、自我监控性35

六、A型人格36

七、人格与工作相匹配38

人格测评实训1：艾森克人格测验（EPQ）42

第三节 能力差异与管理42

引导案例 福特的用人策略42

一、能力概述44

（一）心理能力——智力44

（二）躯体能力45

（三）能力一工作的匹配46

（四）知识、技能和能力之间的关系46

能力拓展训练1：九个点47

二、管理者应掌握的技能48

三、组织管理中的用人之道——知人善任48

（一）知人48

（二）善任51

人格测量模拟实训2：卡特尔十六种人格因素测验（16PF）个性测评56

本章小结及对管理实践的意义57

本章复习思考题57

第三章 情绪、情感与管理59

本章主要学习目标59

知识目标59

能力目标59

引导案例 极度愤怒导致的惨案59

第一节 情绪和情感的一般概念61

一、情绪、情感是一种态度体验61

（一）情绪、情感概述61

（二）需要是情绪、情感产生的基础62

（三）情绪和情感既有区别又有联系62

二、情绪变化产生的生理反应63

第二节 情绪、情感的种类64

一、情绪的基本形式64

二、情绪的状态67

（一）微弱而持久的情绪状态——心境67

（二）暴发强烈而短促的情绪状态——激情68

（三）面临重大危险时的焦虑状态——应激68

（四）强烈、稳固而又深刻的情绪状态——热情70

情绪管理模拟实训1：心理健康临床症状测评（SCL-90）72

第三节 组织中的情绪管理73

一、情商概述73

（一）什么是情商73

（二）有关情商的实验研究——果汁软糖效应74

二、情绪感知等级75

三、情绪管理的方法75

（一）员工个体层面的情绪管理75

（二）组织层面的情绪管理81

情绪管理能力模拟实训2：平静一下85

本章小结及对管理实践的意义87

本章复习思考题87

第四章 价值观和工作态度88

本章主要学习目标88

知识目标88

能力目标88

引导案例 希拉里，为政治而生88

第一节 价值观与管理90

一、价值观的概念90

（一）价值观是一种信念和评价标准90

（二）价值观的两个属性90

（三）价值观是了解员工态度和动机的基础91

二、价值体系的稳定性94

三、价值体系的来源95

四、价值观的分类95

（一）奥尔波特的分类95

（二）罗克奇的价值观分类95

价值观测试模拟训练1：避难所的抉择96

价值观测试模拟训练2：确定自己的价值观97

五、价值观与组织文化建设98

（一）组织文化的概念98

（二）价值观与组织文化的关系98

（三）现代组织文化的五大要素99

（四）组织文化建设100

第二节 工作态度与管理103

引导案例 德国造的骄傲103

一、对态度的理解104

（一）态度的定义104

（二）情感因素是态度的核心和关键因素104

二、态度的类型105

（一）我是否喜欢我的工作——工作满意度105

（二）把工作视为整个生活的核心——工作投入度107

（三）组织忠诚度（组织承诺）108

三、态度一行为之间的关系109

（一）认知平衡理论109

（二）认知失调理论110

（三）自我觉知理论111

四、改变态度的方法——说服与宣传111

（一）说服者的因素112

（二）说服信息的因素112

（三）说服者的人格112

（四）唤起恐惧感会提高说服的有效性112

（五）需要改变态度的幅度不太大112

五、工作满意度对工作绩效的影响112

（一）满意度与工作绩效112

（二）满意度与缺勤率113

（三）满意度与流动率113

六、员工如何表达不满114

七、中国员工态度调查115

满意度调查方法实训1：马氏工作倦怠通用量表的使用116

工作满意度调查方法实训2：对某一工作单位进行员工满意度调查117

本章小结及对管理实践的意义117

本章复习思考题118

第五章 工作压力与管理119

本章主要学习目标119

知识目标119

能力目标119

引导案例 崔永元又失眠了？！119

第一节 压力概述120

一、对压力的认识120

（一）世界各国员工压力的调查120

（二）压力是什么？121

二、压力后的反应122

（一）适度的压力反应122

（二）过度的压力反应123

（三）压力给组织带来的影响123

第二节 压力产生的来源125

一、压力的潜在来源125

（一）环境因素125

（二）组织因素126

（三）个人因素127

（四）压力因素具有可叠加性128

二、每个人的压力承受水平不同——个体差异129

（一）生理因素129

（二）人格因素129

（三）个人认知131

（四）工作经验131

（五）社会支持131

压力管理能力实训1：压力应对方式测试134

第三节 工作压力的管理策略135

一、应对压力的个人调适135

（一）对成功的认知标准135

（二）有效地管理时间135

（三）积极利用人际支持网络137

（四）提升自我价值感138

（五）压力的自我调适139

（六）饮食调节压力140

二、压力的组织管理策略141

（一）组织成员的甄选141

（二）设置现实可行的目标141

（三）重新设计工作142

（四）提高员工的参与程度142

（五）加强组织内部的人际沟通142

（六）善于激励你的下属142

（七）引入员工辅助系统143

压力管理能力实训2：时间管理策略145

本章小结及对管理实践的意义147

本章复习思考题147

模块三 人际关系管理能力151

第六章 人际关系概述151

本章主要学习目标151

知识目标151

能力目标151

引导案例“捷蓝”航空——“我为人人，人人为我！”151

第一节 人际关系的一般概述152

一、人际关系的概念152

（一）人际关系的定义152

（二）人际关系的情绪体验153

二、人际关系的分类153

三、人际交往的作用153

（一）人际交往促进个体获取更多的信息153

（二）人际交往提高个体自我认知154

（三）人际交往加快个体社会化的进程154

（四）人际交往有利于个体身心健康154

四、人际关系的形成154

第二节 人际吸引155

一、人际吸引的概念155

二、人际吸引的社会心理基础155

（一）亲和需求155

（二）亲密需求156

三、人际吸引的影响因素156

（一）相似性156

（二）互补性157

（三）接近性与熟悉性157

（四）个人特征157

（五）被人喜欢——喜欢的相互性160

第三节 亲密关系163

一、亲密关系概述163

（一）亲密关系的概念163

（二）亲密关系的性质163

（三）社会交换理论对关系的解释164

二、亲密关系的维持165

三、友谊165

四、爱情166

（一）爱情的概述167

（二）爱情的类型167

（三）爱情理论167

（四）爱情与喜欢的关系168

第四节 竞争与合作169

引导案例 竞争与合作169

一、合作与竞争概述169

（一）合作与竞争的概念169

（二）合作与竞争的辩证关系170

二、合作与竞争的心理机制171

（一）合作与竞争的原因171

（二）合作与竞争的心理趋势171

三、影响合作与竞争的因素172

（一）相互作用的次数172

（二）奖励172

（三）信息沟通状况173

（四）威胁173

（五）社会文化因素173

本章小结及对管理实践的意义174

本章复习思考题174

第七章 人际关系的管理175

本章主要学习目标175

知识目标175

能力目标175

引导案例 我到底做错了什么？175

第一节 人际交往能力的培养176

一、人际交往能力的概念176

二、人际交往的基本原则177

（一）平等尊重的原则177

（二）真诚的原则177

（三）相容的原则177

（四）互利互惠的原则178

（五）信用的原则178

第二节 人际交往中的主要障碍178

一、人际交往中常见的心理障碍178

（一）羞怯178

（二）自卑178

（三）嫉妒179

（四）猜疑179

（五）自私179

（六）依赖179

（七）偏执179

二、人际交往中的认知偏差180

（一）首因效应180

（二）晕轮效应180

（三）投射效应180

（四）偏见181

（五）歧视182

第三节 职场人际交往的方法与技巧182

引导案例 职场新人被换掉182

一、人际交往中的空间距离183

（一）人际交往的适度距离183

（二）与客户之间的交往距离184

二、与上司建立良好的人际关系185

（一）与上司建立良好关系的原则185

（二）与上司建立良好关系的方法186

三、与同事建立良好的人际关系189

（一）同事之间建立良好关系的原则189

（二）与同事建立良好关系的方法和技巧190

四、工作中如何巧妙地拒绝别人190

人际交往能力模拟实训1：拒绝的技巧192

第四节 职场中人际交往的一般礼仪193

一、办公室场合的交往礼仪193

二、职场中的迎宾送客196

三、握手时的礼仪196

（一）握手时的规矩196

（二）握手时的种类196

交往礼仪模拟实训2：如何接人待物198

四、人际交往与进餐199

人际交往模拟训练3：变形虫201

本章小结及对管理实践的意义203

本章复习思考题203

模块四 管理沟通能力207

第八章 沟通及其管理207

本章主要学习目标207

知识目标207

能力目标207

引导案例 阿维安卡52航班的空难——沟通不良所致的空难事故207

第一节 管理沟通概述209

一、沟通的定义209

二、沟通的功能209

（一）控制功能209

（二）激励功能209

（三）信息传递功能210

（四）情绪表达功能210

三、沟通的过程210

四、沟通的方向211

沟通模拟实训1：传递消息212

第二节 组织沟通213

一、沟通网络213

二、小道消息的传播214

（一）小道消息产生的原因214

（二）小道消息的特点214

（三）小道消息的作用214

（四）减少小道消息消极影响的建议215

三、沟通通道的选择216

四、有效沟通的障碍218

（一）常见的沟通障碍219

（二）男性与女性之间的沟通障碍220

沟通模拟实训2：讲故事222

第三节 有效沟通的方法和技巧223

一、高品质沟通的基础是良好的心态223

沟通模拟实训3：阳光思维训练223

二、积极倾听是良好沟通的前提224

倾听能力模拟训练4：撕纸227

三、沟通时的礼仪和技巧228

（一）人际沟通六不谈——哪些谈话内容是应该避讳的228

（二）人际沟通四宜谈——选择合适的话题230

（三）如何说？——说话时的技巧231

四、电话沟通时的礼仪和技巧235

（一）打电话时应注意的问题236

（二）接电话的礼仪237

（三）打移动电话时要注意的问题238

第四节 人际冲突的处理239

一、冲突的概念239

（一）人际冲突239

（二）组织冲突240

二、人际冲突产生的原因241

（一）缺乏沟通241

（二）对有限资源的竞争241

（三）任务目标和利益的差异241

（四）工作的不确定性241

（五）个人因素242

三、人际冲突的处理方法和策略242

（一）回避242

（二）迎合242

（三）妥协243

（四）对抗243

（五）合作243

（六）权威命令244

（七）改变人的因素244

（八）改变结构因素244

四、激发冲突的技术246

（一）运用沟通246

（二）引进外人247

（三）重新构建组织247

（四）任命一名吹毛求疵者247

本章小结及对管理实践的意义255

本章复习思考题256

第九章 人体语言的沟通257

本章主要学习目标257

知识目标257

能力目标257

引导案例 察言观色257

第一节 人体语言概述258

一、人体语言概述258

（一）什么是人体语言258

（二）学习人体语言的目的259

二、人体语言的特性260

（一）可靠性260

（二）隐喻性260

（三）感染力和吸引力261

（四）言简意赅的表现力261

三、撒谎与隐蔽261

四、培养对人体语言的洞察力264

五、如何学习人体语言264

第二节 常见的人体语言265

一、常见的人体姿态265

二、几种基本的手势267

（一）“O”形手势267

（二）跷大拇指手势267

（三）“V”形手势268

三、手势群269

四、情境中的手势270

五、地位和权力的显示语270

（一）所有权的显示语270

（二）地位显示语272

模拟训练1：人体语言的运用273

第三节 人体语言的综合归纳及应用273

一、对眼睛、眼神的观察273

二、观察手掌势语274

三、谈话时应注意的身姿与坐姿277

四、消极的人体语言沟通278

五、人体语言案例的综合运用279

人体语言沟通能力实训2：准确说出对方表情的含义280

人体语言沟通能力实训3：察言观色281

本章小结及对管理实践的意义283

本章复习思考题283

模块五 团队合作能力287

第十章 团队合作与管理287

本章主要学习目标287

知识目标287

能力目标287

引导案例 浪潮软件“以团队人才为本”287

第一节 团队的概述288

一、团队的概念288

（一）团队的定义288

（二）工作群体和工作团队的区别288

一、团队的类型289

（一）问题解决型团队289

（二）自我管理型团队289

（三）多功能型团队289

（四）虚拟团队290

三、团队形成过程290

（一）形成期290

（二）震荡期290

（三）规范期290

（四）成熟期290

（五）休整期290

第二节 打造高绩效团队292

一、高绩效团队的特征292

（一）清晰的目标292

（二）相关的技能292

（三）相互信任的氛围292

（四）良好的沟通292

（五）不断的调整和探索293

（六）恰当的领导293

（七）内部的支持和外部的支持293

二、高绩效团队的建设293

（一）建立共同愿景293

（二）挑选合适的团队成员294

（三）领导与团队成员的相互信任294

（四）正确绩效评估与激励体制295

（五）有效授权和信息共享295

（六）鼓励个人意见，创造学习团队295

团队合作模拟实训1：人椅296

第三节 团队文化的建设297

引导案例 微创公司的团队文化建设297

一、团队文化的相关概念297

（一）团队文化的内涵297

（二）团队文化的特征298

二、团队文化的功能298

三、塑造强有力的团队文化299

（一）建立信任的团队文化299

（二）培养团队规范299

（三）倡导团队精神299

四、“以人为本”是团队文化的核心和灵魂300

团队合作模拟训练2：解开“手链”302

团队合作角色模拟实训3：新旧管理团队的变化303

本章小结及对管理实践的意义305

本章复习思考题306

模块六 管理激励能力309

第十一章 员工激励与管理309

本章主要学习目标309

知识目标309

能力目标309

引导案例 鼓励之道309

第一节 激励概述310

一、激励的定义310

二、激励的过程311

第二节 激励的经典理论312

一、马斯洛的需求层次论312

（一）马斯洛需要层次论的基本假设312

（二）马斯洛需求层次论的基本内容312

（三）马斯洛需求层次理论的基本观点313

（四）对需求层次理论的评价和应用314

二、克雷顿·奥尔德弗ERG理论318

（一）ERG理论的基本内容318

（二）ERG理论与马斯洛的需要层次理论的区别318

（三）对ERG理论的评价318

三、麦克莱兰德的成就需要理论319

四、X理论和Y理论320

管理激励能力实训1：提供赞美322

五、赫兹伯格的双因素理论322

六、弗鲁姆的期望理论326

（一）期望理论的基本内容326

（二）期望模式327

（三）期望理论和需要层次理论327

七、目标设置理论328

（一）目标管理的含义和目标设定过程328

（二）目标管理的要素328

八、公平理论330

（一）公平理论的基本内容330

（二）恢复公平的方法331

（三）公平理论对我们的重要的启示332

九、斯金纳的激励强化理论333

（一）强化理论的基本内容333

（二）强化理论具体应用的行为原则334

（三）强化的类型335

（四）强化理论的应用336

管理激励能力实训2：积极强化和消极强化338

第三节 员工管理激励的方法和技巧339

一、竞赛激励339

（一）优秀员工榜339

（二）竞赛339

（三）职位竞选339

二、奖励激励340

（一）加薪340

（二）公司股份/期权340

（三）旅游340

（四）休假340

（五）津贴和福利341

（六）游戏、奖品奖励等其他形式341

三、个人发展的激励341

（一）职业发展341

（二）目标激励341

（三）晋升/增加责任342

（四）培训/学习342

（五）工作内容激励342

（六）组织荣誉342

（七）授权激励342

四、针对知识型员工的激励方法347

（一）为员工提供个人发展空间347

（二）提高知识型员工的参与感348

（三）为有个性的人才提供宽松的工作氛围348

（四）给知识型员工提供物质保障349

（五）让培训给知识型员工“充电”349

五、表扬下属的方法和技巧351

六、批评他人的方法和技巧352

管理激励能力实训3：“三明治”批评法354

本章小结及对管理实践的意义355

本章复习思考题355

主要参考文献357